Beste Mevrouw Anders,

Ik was speciaal wat eerder van mijn werk gegaan om op tijd bij u te zijn. Ik had vrijdag een mooie nieuwe bril uitgezocht, maar een meneer naast mij had de bril eveneens uitgezocht. Hij had hem weer teruggelegd en ik had hem gepast. We vonden hem allebei leuk. ‘Ik had hem het eerste’, zei de meneer. Een collegae van u belde een ander filiaal om te vragen of ze daar dat montuur ook hadden. Er was er nog eentje en het zou er maandag zijn. ‘We bellen u als het binnen is.’

Omdat ik nog niet gebeld was, ben ik iets eerder naar uw winkel gegaan. U staat er nogal op dat u om 17.30 uur dichtgaat. U had mij een poosje geleden al de winkel uitgestuurd omdat u dicht ging. ‘Ziet u dan niet dat het half zes is? Dan gaan we dicht’, zei u nors. Ik antwoordde dat het mij speet, maar dat over het algemeen winkels om 18.00 uur dicht gaan. ‘Wij om half zes’, zei u dwingend terwijl u ons in de richting van de deur duwde. ‘U bent morgen om half tien de eerste’, vervolgde u zonder begrip.

Nu was ik keurig om 17.10 uur in uw winkel. U tuurde naar de klok en mompelde iets tegen uw collega. Daarna bleef u stil in mijn richting. U moest papiertjes vouwen, dat kan natuurlijk. Gelukkig had u even later aandacht voor mij. Ik vertelde het verhaal dat maandag de bril er zou zijn en ik nog niet gebeld was. ‘Maandag komen nooit brillen’, zei u alsof ik dat had kunnen weten. ‘En vandaag ook niet. U wordt gebeld als de bril binnen is.’

‘Nou, mij is verteld dat maandag de bril binnen zou komen, of anders vandaag. Daarom kom ik even langs’, probeerde ik nog een keertje. ‘Hij komt in de loop van de week. Het is nou eenmaal anders dan u in uw hoofd heeft.’ Ik voelde dat een kookpunt naderde. ‘Het is niet iets dat ik in mijn hoofd heb, maar dat mij zo is verteld. Dat is iets heel anders.’ ‘Ja, ik vind het ook jammer. We bellen u als hij er is’, vervolgde u nog een keertje nors. U draaide u om en wilde mij zo aangeven dat ik echt maar eens moest vertrekken.

Ik voelde mij onheus behandeld door u. U moet zich verontschuldigen, vind ik. Dat u zo doet en dat u mij dingen in de mond legt, die ik niet gezegd heb. Mijn vrouw is zo netjes door meneer Hans behandeld, terwijl u zo lelijk tegen mij doet. Ik vind dat helemaal niet prettig en ben erg boos.

Ik liep de zaak uit, maar wilde eigenlijk teruglopen om u te zeggen dat u die bril in uw reet kon steken. Ik heb het niet gedaan, want ik ben netjes. Eigenlijk vind ik nog steeds dat ik het had moeten doen. Maar ik behandel u niet zoals ik niet behandeld zou willen worden. U zou er een voorbeeld aan kunnen nemen. Want op de schaal van klantvriendelijkheid scoort u een 1.

Dag mevrouw Hans,

Hendrik-Jan