De ultieme test van een website is de gebruiker zelf. Op de website usabilityweb.nl schrijft Steffan Wobben dat elke gebruiker die tegen een obstakel loopt, genoeg is om een probleem op te snorren. Als een oud vrouwtje over een losse stoeptegel struikelt, dan wacht de gemeente ook niet totdat 30 andere oude vrouwtjes erover vallen, is zijn redenatie.

Zit best wel wat in. Ik stuitte al lange tijd op een hinderlijk obstakel op de bibliotheekwebsite. Telkens als ik een boek wilde bestellen, dan kwam ik niet verder dan het inlogscherm. Ik wist mijn inlogcode nooit. Wat ik ook deed. Ik kreeg telkens een foutmelding. Ik logde altijd keurig in met het wachtwoord waarmee ik ook mijn boeken verlengde (geboortedatum zonder jaartal + letters van postcode).

Van het weekend ben ik met de ergernis maar eens naar de informatiebalie van de nieuwe bibliotheek in Almere gestapt. Ik wilde een boek aanvragen die uitgeleend was. De medewerkster vertelde – net als de vorige keer – dat ik zat zelf kon doen via de website. Daarom vroeg ik dit keer de medewerkster hoe ik dat dan via de website moest doen.

Ze doorliep het menu precies zoals ik dat gedaan had. Ze vroeg mijn pincode – de dag en maand van mijn geboortedag – en kon daarna het boek bestellen. Ik tikte altijd trouw dag en maand van mijn geboortedag vergezeld met de letters van de postcode, zoals ik ook deed bij het verlengen van mijn boeken via de catalogus. Voor de kenners, dat werkt op BICAT.

Ik vroeg de medewerkster of dat dan ook op de website stond. De informatie was mij onbekend. Nee, de informatie stond duidelijk op de website, vond zij. Ik ben thuis nog eens rustig gaan kijken op de website. De code werkt inderdaad zonder de letters van mijn postcode, maar ik kon onmogelijk de tekst vinden met de instructie.

Bovendien vind ik het erg onduidelijk vermeld wat het aanvragen van een boek nu kost. Je moet namelijk zeer uitdrukkelijk melden dat je 1,50 euro over hebt voor de aanvraag. Dit hoeft het niet te kosten, maar als gebruiker krijg je wel het idee.

Bovenstaande leidt bij mij tot de vraag of er persé een oud vrouwtje nodig is om over de stoeptegel te struikelen. Je vergeet daarbij de belangrijkste user en dat ben je zelf. Je kunt namelijk als je over de straat heen kijkt zelf ook die losse stoeptegel zien liggen. Kortom, begin bij jezelf en zie jezelf als gebruiker. Dan haal je heel veel fouten uit de website. Begin pas daarna aan het echte gebruikersonderzoek.