Een leeg Amsterdam Zuid vanwege de wisselstoring bij Weesp afgelopen maandag

Een leeg Amsterdam Zuid vanwege de wisselstoring bij Weesp afgelopen maandag

Het noodweer bleef uit, de nooddienstregeling was al van kracht en de klant was de dupe. De NS had zich bij voorbaat ingedekt door een nooddienstregeling vanaf de middag aan te kondigen. Als er dan iets misgaat op een traject, dan is er al een veilige dienstregeling actief. Een fijn staaltje risicomanagement.

Risicomanagement dat vanuit de organisatie denkt en niet vanuit de treinreiziger. Een treinreiziger zit bij voorbaat al in een veel te volle trein omdat verschillende treinen zijn uitgevallen. Als het noodweer dan uitblijft, betaalt de reiziger het gelag dubbel. Én geen noodweer én een trein die niet rijdt.

Vanuit de klant geredeneerd zou de NS moeten handelen als er iets misgaat. Dus wanneer een incident op een traject zich voordoet, direct ingrijpen en de behandeling concentreren op de plaats waar het misgaat. Zo heb je een duidelijk verhaal naar de reiziger toe en laat je de rest van Nederland met rust.

Deze oplossing is wél een stuk duurder. NS kiest voor de goedkope variant en laat alle treinen in nooddienst rijden terwijl er geen nood is. De treindienst is zo veiliggesteld. Je hoeft niet met materieel en mensen te schuiven en kunt achteraf zeggen dat alles tot in de puntjes geregeld was.

Het risico van deze vorm van risicomanagement is de reiziger. Als je bij het geringst risico op calamiteiten al de nooddienstregeling inzet, is de kans groot dat er geen calamiteit is. Zeker bij het weer is dat een groot risico. Een morrende reiziger helpt je imago niet te verbeteren. Als zelfs het KNMI geen weeralarm afgeeft, dan hoef je dat als reisorganisatie helemaal niet te doen.

Naar mijn oordeel zou het van lef getuigen om risicomanagement vanuit de reiziger toe te passen. Dus met een nooddienstregeling als de nood er echt is. De organisatie loopt dan het risico dat het misgaat, maar bij een goede communicatie kun je achteraf heel veel goedpraten. Daarom is het ook zo jammer dat NS zegt de communicatie beter te kunnen dan Prorail. Het lukt namelijk beide organisaties niet om de reiziger goed te informeren. De site van NS was gistermiddag al onbereikbaar. De rest van de informatie klopt ook vaak niet.

Dat belooft nog een paar mooie jaren voor de treinreiziger. Met veel nooddienstregelingen waarbij de NS smekend op haar knietjes met veel koffie en thee om begrip vraagt.