image

Vanmorgen was ik wat vroeger dan gewoonlijk in de supermarkt. Door de winkel liep een dame in een netjes gestreken mantelpakje. Een grote multomap in de hand. Daarop in grote letters ‘Controleboek Spiegelen’. Ze keek aandachtig in het vak met chocoladepasta, haalde een pot uit het vak en tuurde naar de zijkant van het deksel.

De medewerkers liepen vol aandacht en concentratie door de winkel. De kassadames wisselden van kassa. De dame met het controleboek spiegelen stond hinderlijk voor mij bij de lopende band. ‘Wil jij zo even bij mij komen’, zei ze tegen het meisje dat net haar kassa had afgesloten. Ze knikte.

Ik zette mijn spullen op de band en een klein jongetje passeerde mij. ‘Mag ik even in je tas kijken’, zei het kassameisje. Hij dook weg. Ik kon zien dat dit kereltje niets te verbergen had en zeker niet in zijn tas. Hooguit in zijn zakken zou iets verborgen zitten.

De tas ging open. Hij liet haar snel de inhoud zien. ‘Nee, ik wil er helemaal in kijken’, zei ze streng. De jongen zuchtte. Daar ging de broodtrommel omhoog. Er zat een postbode-elastiek om, zodat hij dichtbleef. Een stel wanten en een schoolboek kwamen verder nog uit de tas. Ze schudde de rugzak om te kijken of er echt niks in zat.

Nee, niks. De spullen lagen op de plek waar ik mijn spullen zo wilde pakken. De jongen deed alles weer in de tas en liep weg. Het meisje van de andere kassa dat allang naar de spiegeldame was gelopen, rende naar de kassa. ‘Heb je de tas van die jongen gecontroleerd.’ Er klonk paniek in haar stem.

Ik verbaasde mij over het personeel en vooral dat ze eigenlijk helemaal geen oog hadden voor een klant. Een klant zou geen last mogen hebben van een interne audit. Nu lopen managers in de weg en is het personeel meer met de manager bezig dan met de klant. Paniek in de ogen van de medewerkers, bang op de kop te krijgen en een negatieve beoordeling te krijgen. Waar is de klant?

Waarom zou de klant die audit niet doen? Hij ziet snel genoeg of iets gespiegeld wordt (het product is over de houdbaarheidsdatum) en kan ook iets zeggen over de mate van service die verleend wordt. Die manager is overbodig en leidt onnodig af.

Geef de medewerker de verantwoordelijkheid en het vertrouwen over (een gedeelte van) de winkel, afgestemd op zijn capaciteiten en mogelijkheden. De klant wordt serieus genomen en de producten zijn beschikbaar. Deze audit is vooral hinderlijk voor de klant. De uitkomst van mijn audit vanmorgen: gezakt, want er is geen oog voor de klant. Daar heb ik geen grote multomap voor nodig.