20140921_145934Bijna alle conducteurs die je kaart controleren vergeet je weer. Gelukkig maar. Soms blijven ze hangen. Dan zie je ze later en herkent ze. Een conductrice die ik daar eens op attendeerde, was er niet zo blij mee.

Na de herkenning verdwijnt de conducteur even snel weer uit je geheugen. Een conducteur hoort in de trein, de herinnering aan een conducteur ook.

Bij het openslaan van het tijdschriftje Spoor herkende ik hem meteen: Ad Harms. Deze hoofdconducteur krijgt extra aandacht in het herfstnummer van dit tijdschrift voor vaste klanten van NS. Harms reist het liefst ‘s nachts. ‘In een vorig leven ben ik vast mol geweest, of een vleermuis’, zegt hij in het artikel.

Ik ken Ad Harms niet van de nachttrein. Ik herkende hem als de conducteur bij een grote storing in Utrecht. Het was 2009 en ik zat in de stoptrein naar Almere. We zouden vertrekken, maar bleven staan. De conducteur riep om dat we nog niet konden vertrekken. Er was iets met de wissels.

Daarna hield hij ons keurig op de hoogte. Zo vertelde hij later dat we geen toestemming kregen om te vertrekken. Hij legde keurig uit dat de treindienstleiding het niet verantwoord vond om weg te rijden. Ze konden namelijk geen contact leggen met de treinen onderweg. Na de wisselstoring was er een complete communicatiestoring opgetreden. Zonder de organisatie af te vallen, vroeg hij ons om begrip.

Zijn geduldige en heldere uitleg hielp mee aan het begrip. Ook zijn spijtige houding toen de trein uiteindelijk niet vertrok en wij allemaal noodgedwongen moesten uitstappen, verdiende respect. Buiten de trein gaf hij zijn persoonlijke excuses voor de situatie en probeerde iedereen zo goed mogelijk te helpen.

Zo’n conducteur zou bij de top van NS moeten spreken over serviceverlening. Het begint al met de algehele communicatie op het station en online. Hoeveel beter zou dat kunnen. Ad Harms liet mij zien hoe het beter kan. Hij deed dit vooral vanuit zijn liefde voor het vak en de dienstverlenende houding tegenover de reizigers.

Later reisde ik nog weleens met hem mee. Ook toen viel mij zijn gastvrijheid en vriendelijkheid op. Iemand met veel plezier in het werk en met hart voor de reizigers. Daarom is het helemaal terecht dat hij zo’n mooi plaatsje heeft gekregen in dit nummer van Spoor.